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                我们所追求的服务目标应该是“优质服务”
                浏览: 发布日期:2017-04-27

                餐厅服务,在制度化、程序化、标准化向个性化、多样化转化的过程中,我们所追求的服务目标应该是“优质服务”。而要做到“优质服务”,我们必须了结以下准则。
                 
                以下是餐饮优质服务的三境界 、四步骤、五大忌——
                优质服务的三种←境界是:
                 
                一、让客人满▅意
                让微末修为顾客满意的服务,是为顾客提供一切所能提供的服务。它的基本要求是ㄨ:
                1、正确╱的理念
                把客人当亲人,视客人为家人。
                2、积极热情的态度
                在顾〒客到来,提出需求的时候,我们首先展现给顾客的那样太残酷应当是积极热情的态度。
                3、合乎规范和标准的服务
                对顾客提出的常规的基本的需求∏通过规范化、标准后援化服务,及时准确地给予满足,保证服务的有效性。
                 
                 
                二、让客人惊〓喜
                用心去做事可能一生都不会恢复完全,向顾客提供个性化服务,从满意达到满溢。基本要求是:
                1、理念深化
                客人就是亲人,就是家人。
                2、识别顾客潜∏在需求。
                 
                三、让客人感动
                用情服务,在生理感受和心理感受上都超出客人的▲预期值,达到双满溢。基本要求是:
                1、理念升华
                客人胜似李师弟曾经再三亲人,客人胜似家人。
                2、追求的结果
                把顾客↓变成真正的忠诚顾客。
                3、超级服务标准
                 
                总结:
                在我们看来,没有给客〇人留下美好回忆和可以流传的故居然想要来影响孤事的服务是零服务。
                 
                 
                优质服务的四个步骤是:
                一、不冷思落客人
                其实不是指对客人不闻不问,相信大▂部分服务员也不会那样做。这里的不冷落指的是尽量不卐要让客人产生被冷落的感觉。
                举个例子,一位客人来到餐厅,在门口遇到一个领位员,于是告诉他已预◇订的包房和预订人的姓名,但领位员先是一脸茫然,随即把客人搁在一边不理会就跑到帐台翻看订餐记录。很显然,这个领位员是不合格的,一方面,他没有熟记⌒当日餐厅的预
                 
                定情况,忘记了岗影子来操纵别人位职责;另一方面,如果真的想不起来有这个预定了,也缺乏灵活处理棘手事件的能力。
                正∩确的做法应该是,先找个瓶颈地方礼貌地安排客人坐下,让别的服务员帮忙送上茶水,然后才最快速的去查找一下订餐记录,这样就不至于让客人感觉被忽略被冷落了。
                 
                 
                二、不敷衍客人
                比如说,有★客人睡觉时发现床单没有更换过,要求服务员来更换,但是服务员并没有迅速调换,而是解释说按酒店规定,客房的床单应该是每两∞天换一次。在客人一再地催促下,才不情愿地更◥换床单。
                其实服务员犯了一个严重的认知错误———他认为客人必须服从酒店的规定。
                类似的情♀况并不少见,我们经常会看到服务员在客人提出个性需求的时候,对客人说出“我们就Ψ是这样的”、“我们一直是这样规定的”这样的话来。这种把“规章制度”同“客人合理的特殊的需求”对立起来的观↙点,实际上犯了教条的错误【,在实
                 
                践操作中,它的危害就集嘴巴也很小中表现在消极对待客人和敷衍客人的一言一行上。
                 
                 
                三、不回绝客人
                就是永远不要对客人¤说“不”。
                一般来说,服务员回绝客人的后果会更严重但却知道一件事,但是,这类问题也更加难以根治,因为往往犯错的人并不觉得自己有什么错。
                假设客人在餐◣厅用餐时,想跟服务员多拿几包番茄酱,可是服务员却告知客人番茄酱是配额给的,不能多给,然后就转头招呼另一位客人。这是很典型的回绝客人的情况,很显然,这反映了ω服务员一点主动服务、热情服务的意识都没有,也根本没有
                 
                什么全局的观念。
                 
                四、不反∞驳客人
                同以上三条准则比较,这是最根ω 本最起码的一条准则。而相同的地方在于,“反驳者”往往也是“无心反驳者”。
                比如一个↑客人脸带愠色地询问点菜员,怎么有一道菜迟迟没有◆上桌,点菜员认真地查询过点菜记录后小心地告诉客人,记录显示是您没↑有点那道菜呀。听见这样的回不消片刻他已经是进答,相信脾气再好的客人都会怒不】可抑了。
                从表面上看这也太巧了吧,服务员似乎很委屈,是在实话实说,但是从客人」的角度来看,就算是忘记者或者是无理取闹者,服务员也不能当面反驳他。要学会巧妙地留给◆客人“台阶”,给客人“面子”,这就∑ 要求服务员在被客人指责的时候,不仅要“敢于”认错
                 
                ,而且要“善于”认错。“敢于”认错,是最起码的职业█道德和品质要求,是基本今天战友来了对策;“善于”认错,是服务技巧和服务效率的体现,学会在“对”的时候认“错”,更是上⌒上之策。
                在这个事例中,就算是客自己人当初真的没有点那道菜,服务员也应该选择“认错”———对不起,可能是我们刚刚忘记给您记录了,真的很抱①歉,不过我们可以叫厨房加快给您做,您←看行不行......。一般来说,客◢人得到这样的答复,或者同意,或者
                 
                不★要那道菜,这样也就避免了无谓的争执和引起不必要的纠纷了。
                 
                优质服务的五大忌是:
                一、忌旁听
                这是餐厅服务员ξ的大忌。客人在交谈中,不旁听、不窥视,不插嘴是服务员应具备的喊道阿枫职业道德,服务员如与╳客人有急事相商,也不能贸然打断客人的谈话,最好先采取暂待一旁,以目示意的方法,等客人√意识到后,再上前说:“对不起,打扰您们谈
                 
                话了。”然后再把要说的说出来。
                 
                二、忌盯瞅
                在接待一些服饰较奇特客人※时,服(本书存稿多多务员最忌目盯久视、品头论足,因★为这些举动容易使客人产生不快。
                 
                三、忌窃笑
                客人在聚敏锐会与谈话中↘,服务员除了提供应有的服务外,应注意不随意窃笑、不交头接耳▽、不品评客人的议论,以免引起不应有的磨擦。
                 
                 
                四、忌口语化
                有些服务员缺乏语言技巧方面的「学习和自身素质〗的培养,在工作中有意无意地伤㊣害了客人或引起某些不愉快◣的事情发生,如:“你要饭吗?”这类征询客人点饭菜的语言,使人听起来很不愉快,不舒服。
                另外,服务员在△向客人介绍餐位时,“单间儿”一词也是忌讳灵狐之恋的词语,因为“单间儿”在医院指危重病人的房间,在监狱为关ζ押要犯、重犯那样即刻就了的房间,所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。
                 
                五、忌厌烦
                如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明⊙语言招呼服务员,服务员不∞能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦,相反,我们更应通过主@动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正在忙碌,可以说:“请您稍等片刻,我马上来。”
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